SEBRAE SP

Olá!

Que grande jornada você fez até aqui, não é mesmo?

Agora que você passou por todo o conteúdo referente a atendimento, relacionamento e fidelização de clientes, que tal testar o que você aprendeu até aqui?

Com a realização desta avaliação, você poderá identificar quais temas domina e quais ainda precisam ser revisitados. Vamos lá?

Você encontrará 3 questões objetivas e uma avaliação diagnóstica que lhe permitirão mapear o seu progresso e o seu novo olhar sobre atendimento ao cliente.

Cada questão objetiva será liberada após você selecionar uma das alternativas. E para ver a questão seguinte ou a anterior, basta clicar nas setas. .

Por último, você realizará a avaliação diagnóstica.

Não há limite de tentativas!

Ao final da avaliação, quando responder a todas as questões, você poderá conferir o resultado do seu empenho e fazer o download das respostas corretas.

Uma boa avaliação para você!

começar

1. Responda à questão a seguir, selecionando uma única alternativa.
Para a era do relacionamento o foco principal é:

A - Dar o bom atendimento para atrair o cliente
Essa não é a melhor resposta. A era do marketing tinha como intuito conquistar clientes, mas não os conseguia fidelizar. A preocupação da era do relacionamento é, justamente, a fidelização.
B - Conquistar o cliente a qualquer custo
Essa não é a melhor resposta. A venda forçada refere-se a era das vendas, que tinha como finalidade “vender a qualquer custo”.
C - Vender os produtos
Essa não é a melhor resposta. O foco em vender os produtos se refere à era das vendas.
D - Manter e fidelizar o cliente
Muito bem! Para a era do relacionamento, o bom atendimento e a qualidade dos produtos e serviços têm como objetivo fidelizar o cliente, para que ele volte a comprar da empresa.
Muito bem! Para a era do relacionamento, o bom atendimento e a qualidade dos produtos e serviços têm como objetivo fidelizar o cliente, para que ele volte a comprar da empresa.

A - Reduzir os custos de produção para que o preço final fique menor, pois, para o cliente, qualidade é preço baixo.
Essa não é a melhor resposta. Qualidade não é sinônimo de preço baixo. Da mesma forma, preço baixo não significa ausência de qualidade. O cliente é capaz de pagar um preço maior, porém justo, por um produto ou serviço que atenda a sua necessidade ou desejo, conforme o valor percebido.
B - Deixar o produto bonito e elegante e elevar o preço, pois, para o cliente, qualidade é sinônimo de sofisticação e luxo.
Essa não é a melhor resposta. Qualidade não é sinônimo de preço alto. Da mesma forma, preço alto não significa a presença garantida de qualidade. Um produto simples ou barato pode ter qualidade, o importante é que ele atenda às necessidades do cliente. Por exemplo, um carro popular não é tão sofisticado como um carro de luxo, mas é o que melhor atende à necessidade de uma empresa que quer um veículo para o funcionário se deslocar para a prestação do serviço.
C - Atender às necessidades e expectativas, pois, para os clientes, qualidade se refere aos produtos ou serviços e ao atendimento, ou seja, deixá-los satisfeitos.
Muito bem! A qualidade percebida pelo cliente se refere e será resultado tanto dos produtos e serviços em si, como do atendimento oferecido.
D - Ter ampla variedade de produtos e serviços, pois, para o cliente, a qualidade está vinculada à quantidade de escolhas que pode fazer, e nada mais.
Essa não é a melhor resposta. Quantidade de itens e variedade não necessariamente representam qualidade. Não adianta, por exemplo, uma padaria oferecer vários tipos de pães, se eles não têm bom sabor e o atendimento é ruim; seria melhor oferecer uma variedade menor, com maior sabor e preparar a equipe para prestar um bom atendimento.
3. Responda à questão a seguir, relacionando a coluna da esquerda com a da direita. São práticas consideradas corretas para o bom atendimento:
É a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Sinceridade é praticar a franqueza.
Demonstre que está fazendo o atendimento de boa vontade e dispensando toda a atenção necessária ao cliente.
“Tempo é dinheiro”, não faça o cliente perder tempo.
Seja gentil e civilizado durante o atendimento.
Desenvolva competência.
Associação correta para as práticas do bom relacionamento.
1 - Exercitar a empatia	(1) É a capacidade de se colocar no lugar do outro.
2 - Ser sincero	(2) Sinceridade é praticar a franqueza.
3 - Demonstrar entusiasmo e boa vontade	(3) Demonstre que está fazendo o atendimento de boa vontade e dispensando toda a atenção necessária ao cliente.
4 - Ser ágil	(4) “Tempo é dinheiro”, não faça o cliente perder tempo.
5 - Praticar a cortesia	(5) Seja gentil e civilizado durante o atendimento.
6- Estar capacitado	(6) Desenvolva competência.
4. Responda à questão a seguir, selecionando uma única alternativa. Em relação à fidelização, analise as afirmações: I. A fidelização também permite que a empresa possa trabalhar com preços melhores. II. A fidelização evita que o cliente procure produtos e serviços na concorrência. III. A fidelização acontece quando o cliente confia no produto ou serviço da empresa e não troca por outra opção ofertada no mercado.

Alternativas A, B, C e D
Você não acertou. Todas as definições estão corretas, uma vez que a fidelização permite que a empresa trabalhe com preços melhores, evita que o cliente procure por produtos e serviços na concorrência e acontece quando o consumidor não troca o seu produto ou serviço por outra opção ofertada no mercado.
E - Todas as opções estão corretas.
Muito bem! Todas as definições estão corretas, uma vez que a fidelização permite que a empresa trabalhe com preços melhores, evita que o cliente procure por produtos e serviços na concorrência e acontece quando o consumidor não troca o seu produto ou serviço por outra opção ofertada no mercado.
Avaliação diagnóstica
Analisando o atendimento prestado para os seus clientes, você o considera:

Quais aspectos positivos você identifica no seu processo de atendimento, incluindo o processo da venda?

Quais falhas são mais comuns no atendimento aos clientes? Com que frequência ocorrem?

Quais estratégias são utilizadas para criar valor aos produtos e/ou serviços comercializados pela empresa?

Agora, analise as práticas de atendimento, relacionamento e fidelização de clientes, realizadas em sua empresa. Preencha os campos indicados, de acordo com as instruções sugeridas. Ao final, você terá iniciado o plano de ações da sua empresa em busca de aperfeiçoamento e melhorias.
Prática

Resultado alcançado atualmente

Análise e decisão

Agora, liste novas práticas que pretende implantar e os resultados esperados:
Prática

Resultado esperado

O próximo passo é elaborar um plano de ação para atingir seus objetivos de melhorias nas práticas já realizadas e o desenvolvimento de novas.
Ação

Prazo

Desafiando seus conhecimentos sobre Atendimento ao Cliente

Avaliação diagnóstica

1. Responda à questão a seguir, selecionando uma única alternativa.

Observe a imagem e responda

Para a era do relacionamento o foco principal é:

2. Responda à questão a seguir, selecionando uma única alternativa. Para que a empresa ofereça qualidade em seus produtos, serviços e atendimento, é necessário:

3. Responda à questão a seguir, relacionando as práticas consideradas corretas para o bom atendimento. Para isso, enumere corretamente prática e definição.

Responda às questões, assinalando a alternativa e preenchendo os campos de resposta. Considere o seu novo olhar sobre atendimento ao cliente e a sua realidade. Lembre-se, não há certo ou errado. Vamos lá?

Agora, analise as práticas de atendimento, relacionamento e fidelização de clientes, realizadas em sua empresa. Preencha os campos indicados, de acordo com as instruções sugeridas. Ao final, você terá iniciado o plano de ações da sua empresa em busca de aperfeiçoamento e melhorias.

Muito bem! Clique em “BAIXAR RESULTADO” para conferir e levar com você as respostas das atividades objetivas, bem como a avaliação diagnóstica com o pontapé inicial do seu plano de confira o resultado do plano de ações da sua empresa em busca de aperfeiçoamento e melhorias.